偕作BIM
建筑数字化服务专家
WHY IT MATTERS
问题有人收到，不代表问题能够被持续处理
当客户报障和内部问题分散在电话、微信群或个人消息中，责任、时限和处理结果很容易失去追踪，需要用工单形成完整闭环。
01
受理渠道分散
电话、微信、邮件和口头反馈同时存在，问题容易遗漏或重复。
02
处理责任不清
缺少统一分派机制，团队成员不知道由谁负责以及当前进度。
03
超期难以及时发现
没有明确响应和解决时限，紧急问题无法得到优先处理。
04
服务质量难分析
缺少分类、处理时长和满意度数据，难以持续优化服务。
BUSINESS PROCESS
从问题提交到结案评价，形成服务处理闭环
为每个问题生成独立工单，通过分类、优先级、负责人和SLA规则推动处理，并完整保留沟通过程。
01创建多渠道收集问题
→
02分类识别类型与优先级
→
03分派匹配负责团队和人员
→
04处理记录进度并监控时限
→
05评价结案确认与结果归档
CORE FEATURES
让服务团队知道先处理什么、由谁处理、何时完成
通过优先级、SLA、自动分派和工作台，把工单从简单的信息登记转化为可执行、可监督的处理流程。
SLA计时与告警
根据优先级配置响应和解决时限，在即将超期或已经超期时自动提醒。
工单优先级管理
设置紧急、高、中、低等处理等级，帮助团队合理安排工作顺序。
AI辅助分类
根据问题描述辅助识别类别、优先级和负责团队，减少人工判断时间。
等待原因管理
区分等待客户、等待第三方和内部评审等状态，更准确计算处理时效。
个人与团队工作台
集中展示待处理、处理中和即将超期工单，让每个人明确当天任务。
工单分析看板
统计新增、结案、超期和处理时长，按人员、客户或问题类型分析。
IMPLEMENTATION SERVICE
不只是部署系统，更要让团队真正使用起来
结合企业现有客服、售后或内部支持方式，配置工单分类、分派规则、处理时限和统计看板。
01
服务流程梳理
明确工单来源、问题类型、优先级、负责团队和结案标准。
02
系统配置搭建
配置工单页面、状态、分派规则、SLA计时和提醒流程。
03
历史数据整理
整理现有问题记录、客户信息和服务分类并统一导入。
04
培训持续优化
协助服务团队上线，并根据实际处理情况调整规则和看板。
START WITH A REAL BUSINESS PROCESS
从最常见的一类问题开始建立工单流程
可以先覆盖客户报障或内部IT支持，再逐步扩展自动分派、SLA、知识库和AI辅助处理。